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消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。

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理性消费时代——重视品质性能及价格---好、坏为判断

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感性消费时代——重视品牌设计及使用性---喜欢、不喜欢为判断

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感动消费时代——重视满足感及喜悦---满意、不满意为判断

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顾客期望商家能予以购物之外的价值享受：

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速度：不排队、送货快

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时间：全天候随时恭候

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态度：受关注、受尊重

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解决：遇难处及时化解

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商家应在交易过程中购物之外的价值享受：

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节奏：手续简急客所需

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确保：以客需求为作息

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礼仪：热情而无微不至

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及时：解决困难当己任

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顾客心理分析

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顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。

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顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己 采取不同的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以 高度重视。

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一、求实心理?

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这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用，名副其实、拒绝伪劣、假冒。

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二、求新心理?

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这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦“和“奇特“， 好赶“潮流“。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见 。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时 ，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客 感到惊奇。新颖别致不类同，使人耳目一新。

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三、求美心理?

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爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到 艺术欣赏和精神享受的目的。赏心悦目、美的感受。

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四、求名心理?

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这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名牌，以此来“ 炫耀自己“。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效 应 的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。因此，这也是 为什么越来越多的“追牌族“涌现的原因。华贵、高雅、显出声望和地位。

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五、求利心理?

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这是一种“少花钱多办事“的心理动机。其核心是“廉价“。有求利心理的顾客，在选购商 品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当 推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有 利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有 经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多 的利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买 的决心，便讨价还价，要求商家带有附赠品。有的为了一些价钱争论不休，致使想买的东西买不成。

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六、求便心理

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这种心理的顾客，往往由于工作时间紧迫，生活节奏快，或是急性子怕麻烦，不喜欢有太多烦琐的手续。方便快捷的服务总是能够吸引到这些人，比如现在的网上购物，足不出户就可以逛遍名店。

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七、偏好心理?

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这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某 一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等 。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比 较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。有特点、有个性。

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八、自尊心理?

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有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购 买行动之前，就希望他的xD3