姓名: | 梁芳 | |
领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 | |
地点: | 北京 东城 | |
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梁芳主讲:医护礼仪培训-护士礼仪培训-医生礼仪培训 ——礼仪体现细节,细节体现素质
1 高品质的服务对医护人员的价值
一、能让医护人员获得更多的尊重和快乐
1. 患者的尊重和感谢
2. 同事的认可和羡慕
3. 领导的赏识
4. 家人的骄傲
二、能让医护人员获得更多的发展空间
1. 公司的器重
2. 薪水的提升
3. 机遇的获得 分析、讲解、案例
2 如何成为医务行业的人才
一、我们离患者的标准有多远
二、患者满意的10个因素
三、提供超越患者期望的服务
3 医护人员的精神面貌和行为要求
1、医护人员的服
2、务意识与服
3、务态度
4、医德规范的内容,
5、敬业精神
6、现代医院的竞争摧生人性化的服务
7、医护人员的行为标准
案例讲解、分析、讨论、模拟演练
4 医护人员的“六项修炼”(之一)
一、专业形象
1、医护人员仪容礼仪
2、医护人员仪表礼仪
3、医护人员工作用品的
二、看的技巧
1、学会“察言观色”
2、学会用目光接触患者
3、与不同类型的患者打交道
三、听的技巧
1、有效的倾听
听清事实 — 听出关联 — 听出感觉
2、学会听懂需求
3、电话礼仪
四、笑的技巧
1、阳光心态
2、表情及微笑的训练
3、做患者喜欢的医护人员
5 医护人员的“六项修炼”(之二)
五、说的技巧
1、良好的沟通是拉近我们与患者关系的纽带
2、如何与患者打招呼
3、如何赞美患者
4、如何回应患者
六、动的技巧
1、站姿、坐姿、走姿规范训练
2、手势规范训练
3、真诚的接待患者
4、招呼、引导、敬茶、递接物品
5、亲切的目送患者
6、风采礼仪操
案例讲解、暗访材料分析、讲解、示范、训练
6 护士服务行为礼仪
一、护士院内行为礼仪
(一)、导医工作礼仪
(二)、院内举止行为礼仪
二、护士基本工作行为礼仪
(一)、输液巡视服务礼仪
(二)、夜间巡视服务礼仪
(三)、病区护理组交接班礼仪
(四)、接送手术病人礼仪
(五)、集会文明规范
讲解、示范、训练
7 患者关怀礼仪
1、患者满意度 VS 患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
4、由患者满意到患者忠诚的服
5、医务礼仪
(一)、全员动员服务患者
(二)、全方位的患者关怀
(三)、标准化VS 个性化
(四)、程序面VS个人面
(五)、形式比内容更重要
(六)、CRM的使用技巧
(七)、患者关怀工具的使用技巧
分析、讲解、案例
8 患者不满抱怨投诉处理礼仪
1、患者抱怨投诉心理分析
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)、患者抱怨产生的过程
(三)、患者抱怨投诉类型分析
(四)、患者抱怨投诉的心理分析
(五)、患者抱怨投诉目的与动机
2、患者抱怨投诉的处理技巧
(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
(二)、8种错误处理患者抱怨的方式
(三)、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
(四)、患者抱怨及投诉处理的六步骤
(五)、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
(六)、患者抱怨投诉处理细节
(七)、针对两种患者投诉心理的处理技巧
(八)、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
分析、讲解、案例
9 医护人员的职场礼仪
一、尊重领导是天职
1.不乱传话
2.不越职权
3.维护尊重
4.应对批评
二、尊重同事是本份
1.团结合作
2.换位思考
3.学会关心
三、尊重下属是美德
1.善于批评
2.异议处理
3.尊重下属
4.以身作则
分析、讲解、案例
医护礼仪培训-护士礼仪培训-医生礼仪培训讲师介绍
梁老师助理:13838213914 |
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