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姓名: | 吴国正 |
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领域: | 人力资源 客户服务 运营管理 企业文化 |
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地点: | 北京 朝阳 |
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你会说话吗? 重要场合,总是因为讲错话而砸锅?得罪人,自己还不知道?「心直口快」等于「不得体」,口才好才能面面俱到? 「说话」是一门看似简单,其实最复杂的学问。 你会说话吗? 不要怀疑,这问题不是拿来问牙牙学语的3岁小孩,而是每天在职场上说话次数多到无可计量的你我。会不会说话,到底对职涯有多大影响?难道光靠实力不够吗? 把说话当作必修学分 曾经有位新主管,资历丰富,能力也不差,但刚上任就引起其他老臣反感,只因他在会议里脱口而出的一句话:「相信以我『以往』的经验,足以影响各位。」 「大家都知道,会说话不代表他会做事,」,但同僚间不可能对每个人了若指掌,尤其当组织相对庞大。因此,实际状况往往是:「60%都由说话的过程来判断。」每句话都形塑他人对你的观感。 有时错失机会,也是源于一句话。因应购并后的组织调整,香港银行信用卡暨业务贷款分处/个人金融处资深副总最近在两周内面试了大量商银的员工。其中有一位表示:「我本来打算退休了,但想说来『看看』外商的制度。」 「老板当场反应:那就不用看了,」现场的状况说。 「很多人拒绝承认说话是应该修的学分,觉得很功利,」。不过,如果留给别人「经常说错话」的印象,最终效应就是「升不上去」。理由非常直接,因为「样子不像,就是让人觉得没『到位』,」。 避开心理盲点 古老的智慧是这么说的:「一句话说得合宜,就如同金苹果在银网子里。」这句出自圣经的箴言,充分诠释「得体」不只是用字遣词,更包括对局面的判断、听者心理反应的掌握,语言与场景才能彼此相衬。简单地说,就是「因地、因人、因事、因物做适当的发言,」。 说话风格逗趣的他对「得体」与「不得体」的差异有个鲜活的譬喻:「一句话讲完,你身边的人是觉得朵朵香花升起,仙乐飘飘,还是一大群乌鸦和整片乌云飞过?」 最明确的「说话不得体」,莫过于「伤害到别人」。没有人不知道「美言一句三冬暖,恶语伤人六月寒」的道理,为什么却还是经常落入「说错话」的陷阱? 这是因为一般人有几个心理上常见的盲点: 第1,认为「对事不对人」,只要讲「该讲的话」就好,不必浪费时间照顾别人的感受。 殊不知,「人的因素才是造成工作做不好的原因,」。特别是主管对部属说话,每个字都附带「鼓励?否定?或是摧毁?」的信息,「教别人一件事还连带骂他比我笨太多,对方很容易把沟通转为『保护我的自我跟攻击你的自大』,」,反而偏离「就事论事」的目标更远。 第2,同侪之间,「心直口快」的常见说法其实是种借口,尤其当说话背后隐藏的逻辑,总是膨胀自我,贬视别人。 「人都不喜欢『不请自来』的批评,」。归纳出3种角色最不讨喜:老师、老鸟、老大。 「『老师』永远把别人当学生;『老鸟』把别人的挫折当成小事;『老大』喜欢轻易表现他能『罩』住你,」总结这3种态度的共通点,都是有意无意地「让别人觉得渺小无知,突显自己很厉害。」对方即使不当场发作,也绝对不会很愉快。至于作部属的,若是让老板认为说话不得体,则多半因为没抓到主管心中「隐藏的议题」(hiddenagenda)。开口前先懂得「听」不管是对上、对下、对内、对外,话要说对,得先懂得「听」。最「基本」的听,是听清楚对话,不要鸡同鸭讲;「高级」的听,则是对人察言观色的「敏感度」,跟将心比心的「同理心」。这往往需要自我提醒跟反覆练习。通常愈让人感觉「妙语如珠」的人,背后愈有过这样的磨练。 「反省是最好的训练,」,「真正会说话的人都是会反省的人。」 因为知道自己年轻气盛,开会时还会特地在面前的笔记本上写下大大的「慎言」两个字,强迫自己「想想再讲」。 「先说不一定就赢,」,「讲话真正的impact(影响)不在『抢快』而是『酝酿』,」。 「会上表现,不如通过『会前会』准备。」会前先谈,或中场休息时把人拉到外面聊,反而能更无压力、完整地陈述立场。 「人和」并不是检验说话得体与否的唯一指针。所谓「盱衡时势」,也包括紧要关头展现该有的「架势」,有所坚持与伸张主张。 建立多频宽的说话弹性 「弹性」是说话力的另一面展现。有些人只会说「某种话」,只能和「某些人」沟通,但面对各种场面,要真能恰如其分扮演角色,「调性跟词汇都要能马上转换。」 3个行动步骤会做事也会说话 第1,从自己与别人的错误中学习。「设身处地体会『受害人』的心情,常常去发现那些『我所不欲』,」,一定可以减少「踩地雷」的概率。 第2,找一位良师益友。位子愈高,周围的人愈不会明说你的错误,也就愈发需要有人愿意说真话。例如「良师益友」就是另一半,经常问她:「我又说错了哪句话?」 第3,多读书、多看电影。对人情世故的理解全靠从小喜欢看书跟看电影,尤其是小说,跟电影里律师vs.法官辩论的剧情。「看人物就是看人性,」她说,久而久之,不同频率就转出来了。 话要怎么说?尽管整个采访过程中,对象都是身经百战的经理人,但是他们最有共识的答案,却是两个字:「好难」。 这是一门永远学不完的功课。但总要有个开始,不是吗? ![]() 吴国正 |
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