王延广:销售员必上的一堂课——快乐成交
第八章
如何处理顾客异议
在店员为顾客量身定制的过程中,是难免产生异议的。比如,价格异议、产品异议等等。店员如果不能很好的解决这些异议的话,成交率也会大大折扣!如何正确、有效的解决顾客提出的异议呢?本章节将围绕这一话题展开。
第一节
怎样认识顾客异议
要处理好顾客异议,我们首先得对顾客异议有深刻的认识。本节从顾客异议的来源以及类型两方面详加阐述。
异议的来源有哪些
为什么会出现异议?
销售过程是店员和顾客之间进行的互动,俗话说:一个巴掌拍不响,异议的产生是由多方面原因造成的;有的是因顾客而产生,有的是因店员而产生,还有的是因产品本身而产生的。
由顾客原因产生的异议
1、拒绝改变。人们最抗拒的就是改变,都习惯用自己熟悉或用过的东西,而买东西就会让顾客产生改变,比如:从目前使用的A品牌转换成B品牌;从以前的样式改变成新的样式;从目前可用的预算中拿出一部分来购买没有的预算等等。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪,因为店员的工作或多或少会给顾客带来一些改变,这样就使得顾客在购买过程中产生异议。
2、顾客的情绪正好处于低潮,没有心情来谈,容易找茬或发脾气,也容易提出异议。
3、顾客没有认识到自己真正的需求;顾客没有意愿购买或者顾客的意愿没有被激发出来,没有能引起他的注意及兴趣。
4、顾客缺乏对产品的认识,认为产品无法满足他的需求;或顾客的需要不能充分被满足,因而无法认同你的产品。
5、顾客自身的偏见、成见或习惯。
6、顾客有固定品牌的产品在使用。
7、预算不足,因而产生价格上的异议。
8、藉口、推托,顾客不想花时间来谈。
9、顾客抱有隐藏的异议,不方便说出来。
……
由店员原因产生的异议
1、店员素质不高,如举止态度让顾客产生反感。
2、店员形象不佳,不能给人舒服和信任的感觉。
3、做了夸大不实的陈述。比如,以不实的说辞哄骗顾客,结果带来了更多的异议。
4、使用过多的专门术语。如专业术语过多,顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。
5、事实调查不正确。店员引用不正确的调查资料,引起了顾客的异议。
6、不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点,因而产生许多异议。
7、展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。
8、姿态过高,让顾客理屈词穷。比如,处处强势,顾客感觉不愉快,提出主观异议。
……
由产品本身原因产生的异议
1、产品的风格不符合顾客的喜好。
2、产品的颜色顾客不喜欢。
3、产品的款式顾客嫌太旧。
4、产品的大小不满足顾客。
……
异议的类型有哪些
销售过程中,碰到异议是家常便饭,异议也各种各样,不同的顾客关注点不一样,总结下来,所有的异议不外乎以下几类:
通常,有三种不同类型的异议,店员应该认真辨别。
1、真异议
顾客认为目前没有需要,或对你的产品不满意,或对你的产品持有偏见,例如,顾客从别人那里听说你的产品容易出故障。对于此类“真异议”,店员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。
当顾客的异议属于其关心的重点时,当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时,当你处理异议后能立刻获得订单时,你应该立即处理异议。
反之,在以下情况下可以考虑延后处理:当碰到你权限外或你不确定的事情时,先承认自己无法立刻回答,但保证会迅速找到答案并告诉他;当顾客在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时;当顾客的异议在后面可以更清楚地得到证明时也可以暂缓处理。
2、假异议
假异议通常可以分为两种,一种是指顾客用借口、敷衍的方式应付店员,目的是不想诚意地和店员会谈,不想真心介入销售的活动;另外一种是顾客提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方,如“这是去年流行的款式,已过了时”、“这产品外观不够流线型”……虽然听起来也是异议,但不是顾客真正的异议。
出现异议时,我们要先区分是真异议,还是假异议,下面几种异议就属于假异议。
有些异议,顾客仅是想表现自己的看法高人一等,或表现自己在这方面也挺专业,并不真的想要得到你的解答,而且如果与成交没有影响,可以采取默许,认可,不回答,或夸他懂得真多,你应该像他学习。
还有些异议,是顾客想给自己台阶下,因为掏钱给别人对谁来说都是一件痛苦的事情,所以拒绝就成了一种本能。顾客即使心里很喜欢这件产品,也很想买,但总想被店员这么一夸就决定掏钱购买,是不是太没主见了,太容易被店员搞定了,所以即使已经决定购买,也总要提出几个反对问题,好给自己一个台阶下,对于这些异议只需做一般的说明或一带而过即可,顾客也不会因此而和店员较真,只想得到一个答复,自己说服自己而已。(更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页:http://www.wispoo.com )
3、隐藏的异议
隐藏的异议指顾客并不把真异议提出,而是提出各种“真异议”或假异议,目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如顾客希望降价,但却提出其它如品质、外观、颜色等异议,以降低产品的价值,从而达到降价的目的。下面几种我们就可以看出通过表面异议看到隐藏的异议。
根据异议产生的原因推断其类型,店员就可以有的放矢的处理顾客的异议了,但是没有好的心态是不行的。
第二节
异议处理的必备心态
不管是何种异议,你首先得对异议持正确的态度,如此才可能能用正确的方法来处理好。一般来说,异议是宣泄顾客内心想法的一种方式,嫌货的才是买货人,我们一定要正确看等异议,没有异议的顾客才是最难应对的顾客。我们要以一种积极乐观的心态来面对异方,不要顾客一提出异议,马上产生抗拒心理,想顾客事真多,又和你唱反调。相反,店员要将异议视为顾客希望获得更多信息的信号,顾客仍有求于你。在异议处理前,店员一定要保持良好的心态,请看下面一个经典的异议处理,出现两种截然不同的结果。
【经典案例】秀才赶考
从前有个秀才,进京赶考前的晚上做了个梦:第一个梦是墙头种白菜,第二个梦是树上吊棺材,第三个梦是脱光了衣服和他的表妹背靠背地躺在一张床上。不知道是吉还是祸?就找他姑妈解一下梦,去到姑妈家的时候,姑妈不在家,表妹在家,表妹说我也是解梦的高手,你说给我听吧。
“第一个梦是墙头种白菜。”
表妹一听,说,坏了,墙头种白菜会活吗?不会,这叫种也是白种(中也是白中)!第二个梦是什么?
“第二个梦是树上吊棺材。”
表妹一听坏了,棺材应该放下地下,你的梦中却吊在了树上,这叫死无葬身之地!第三个梦是什么?
“第三个梦啊,不好意思说”,“男子汉大丈夫,有什么不好意思的?”,“说了你不要生气”,“我不会的,你说吧”,“第三个梦是脱光了衣服和表妹你背靠背地躺在一张床上!”
表妹一听,上去一巴掌,“赖蛤蟆想吃天鹅肉啊!”
秀才一听万分落魄!走到门口,姑妈回来了,看他很消极的样子,问要赶考了,怎么回事?秀才说做了三个梦不是很好,姑妈说:你给我说说,我才是解梦的高手。
“第一个梦是墙头种白菜。”姑妈一听,“太好了!这叫高中!”
“第二个梦是树上吊棺材。”姑妈一听,“太好了!这叫升官!”
我有明珠一颗,久被尘劳关锁,今朝尘尽光生,照破山河万朵!
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