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课程收益：

呼叫中心班组长管理技能提升培训

课程内容：

2011年-台湾刘成熙老师-定制课程-呼叫中心班组长管理技能提升培训
主讲：台湾刘成熙老师

前言
    随着客户需要和服务的增加，呼叫中心行业已经发展非常迅速，产品线多的企业已
经建立了自己的呼叫中心，来解决客户的投诉和产品质量问题等等，然后呼叫中心电话服
务就变得非常重要。呼叫座席是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各类问题
如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技能。
班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这
个“细胞”里的核心，既是生产一线的管理人员，也是实现呼叫中心运营目标的具体执行
人和带头人。班组长的能力素质不仅影响着班组绩效，在某种程度上还是影响呼叫中心运
营水平的一个重要因素，因为呼叫中心的各类KPI指标实际上最终是要依靠各个班组去实
现完成的。而在实际工作中很多公司都忽略了班组长的系统性培养。在以营销导向为主的
竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和
接受。 各家银行呼叫中心都十分清楚地知道切入式营销，也就是在客户打进电话来时建议
客户开通某向产品等。
课程特色
    讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
    讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
    课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
    理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
    透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
    由实际演练中得到随学即用的效果。
课程目标
    呼叫中心班组长角色认知与职责
    呼叫中心班组长对服务认知
    呼叫中心班组长的工作管理技巧（计划与控制技巧以及有效授权）
    呼叫中心班组长员工沟通与激励技巧
    呼叫中心班组长现场管理技巧（工作指导技巧以及现场士气激励技巧）
    掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧 
    呼叫中心班组长服务营销技巧
    掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）
    掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧
    客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
    学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。
课程大纲：3天18小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

课程大纲:

第一单元:呼叫中心班组长角色认知与职责   
一.    呼叫中心班组长的角色认知
二.    呼叫中心班组长的优质品质
三.    管理的四大构面及工作
四.    管理者的信念与操守
五.    建立管理的标准
六.    班组长对下属管理者工作全景分析
    目标与计划
    职务分配
    指令下达
    进度与质量控制
    协调
    教导与激励
    绩效评估与考核

讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练




第二单元:呼叫中心班组长对服务认知   
一.    以客为尊的顾客服务
    客户满意的基本原则
    服务人员应具备的特质
    顾客服务的精神
二.    对服务质量的认知
    「服务」是什么？
    什么是「服务」？
    服务业的质量定义
    服务质量构面
    服务质量特性
    品质报酬
    顾客用以衡量服务质量之属性
    质量属性归类表
    服务质量环圈

讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练




第三单元:呼叫中心班组长的工作管理技巧   
一.    工作管理-计划与控制技巧
    要能配合上级主管的目标、方针
    要能实现自己部门的任务
    要能成为部属行动的依据及
    计划的程序
    确认目的：
    把握真实的现况
    设定工作目标         
    制订工作计划执行方案
    落实执行
    检讨与结案
二.    控制技巧的原则
    建立标准
    掌握执行的状况
    采取矫正的行动
    做到防范未然与防微杜渐
三.    有效授权——给下属足够的空间
    授权的内涵与准则
    重心下移
    分层联动
    重在分工
    授权的要点
    决定授权项目
    清楚界定员工的职权利

案例研讨练习与客户的沟通   

讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练



第四单元:呼叫中心班组长员工沟通与抱怨处理   
一.    员工沟通技巧
    沟通的艺术
    整理信息
    肢体语言
    倾听的技巧
    引导式发问的技巧
    同理心的运用
    克服障碍
    沟通一般原则
    对上沟通要点
    对下沟通要点
    平行沟通要点
二.    员工激励的实务应用
    部属的需求分析
    部属的个性分析
    部属的情绪掌握
    部属的心态分析
    激励部属的要点
    激励的程序与障碍
三.    员工抱怨处理技巧
    员工行为通性
    需求层次理论
    员工需求的掌握
    需求不满的行为
    需求不满的因应对策



讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练




第五单元:呼叫中心班组长现场管理技巧
一.    现场员工工作辅导
    什么是员工辅导？
    员工辅导的重要性
    辅导前的准备
    辅导的步骤
    辅导的技巧
二.    现场实施辅导的方法
    讲解法－说给他听
    示范法－做给他看
    图示法、图解法－写给他看
    发问法－让他说出来
    妨碍学习事项及其解决方法
    正确的指导方法
三.    现场服务行为监督
四.    现场违规行为纠正
五.    现场士气激励的策略与手法
    如何创造出良好的工作团队
    如何建立出积极的工作气氛
    如何自我激励

讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练


第六单元：呼叫中心班组长服务营销技巧
一.    现代服务营销技巧
    什么是服务营销
    服务营销的特性
    服务对促进销售的意义—循环圈
    服务与销售如何完美结合
    服务中销售的关键点
二.    呼入式营销客户情绪分析
    客户沟通风格的迎合
    客户情绪分析与感觉
    客户偏好分析
    客户5大期望值的判断与超越
三.    有效平衡服务与销售的双重角色
    服务角色与销售角色的冲突
    如何防止过度销售
    如何防止过度服务
四.    有效应对客户的技巧
    巧妙应对客户的不同反应
    不要阻止客户说出拒绝理由
    应对客户拒绝购买的妙招
    分散客户注意力
    告诉顾客事实真相
五.    与客户保持良好互动
    锤炼向客户提问的技巧
    向客户展示购买产品的好处
    使用精确的数据说服客户
    寻找共同话题
六.    准确捕捉客户的心思
    真诚了解客户的需求
    把握客户的折中心理
    准确分析客户的决定过程
    对症下药地解决客户疑虑
    了解客户内心的负面因素
七.    呼入式营销服务过程中有效利用客户决策
    获得竞争优势
    对“产品和服务”进行竞争力分析
    制定竞争展示方案
    确定长处与不足并做到扬长避短
    克服竞争威胁
    巧妙地将自己与竞争对手进行比较
    展示增值利益

讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练


第七单元：呼叫中心班组长与客户沟通技巧提升


七   







呼叫中心班组长与客户沟通技巧提升    一.    与客户沟通的策略步骤及技巧 
    事前准备
    确定需求                                           
    阐述观点
    处理异议
    达成协议
    共同实施
二.    客户服务中的沟通技巧
    客户服务的3A技巧
    态度－Attitude (礼仪)
    方法－Approach（语言）
    表现－Appearance（外观）
    语言表达技巧
    选择积极的用词与方式
    善用“我”代替“你”
    沟通的种类
    客户服务沟通中的询问技巧
    客户服务沟通中的倾听技巧
    客户服务沟通中的回答技巧
    客户服务沟通中的引导技巧
    客户服务中的电话沟通技巧
    如何让自己的声音更有魅力
    发问技巧和倾听技术
    认同心和快速理解
    有效聆听的准则
    突破障碍
    高效沟通的步骤
    做一个好听众
三.    呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度
    提供信息选择和其它方案
    合理设定客户的期望值的技巧
    降低客户的期望值的技巧
案例研讨练习与客户的沟通   




讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练



第八单元：呼叫中心班组长-处理客户投诉和抱怨的技巧

一.    客户抱怨和投诉的内容(讨论)
    产品本身
    处理过程
    员工态度
二.    客户抱怨处理的方法（演练）
    常见客户抱怨与异议的原因
    有效处理客户抱怨的好处
    处理客户抱怨的原则与步骤
    投诉处理的心态调整和定位
    萌芽控制－接待投诉客户的技巧
    理解投诉客户的技巧
    与投诉客户达成协议的技巧
    处理难缠客户的技巧
    提升正面价值，延长客户的满足感
    处理客户抱怨的具体做法
    避免客户抱怨的自我检视
三.    客诉处理应有的应对话术
    正向积极的心理建设
    完美服务的二大要素
    合宜贴心的服务技巧
    接待客户基本用语
    优质服务表现的要点
    令人遗憾的服务偏差观念
    满意服务应有的理念
四.    处理客户投诉和抱怨的技巧
    完美的服务弥补；
    弹回式服务弥补技巧
    尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
    掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
    欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
五.    掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
    开放式问题发泄情感
    复述问题表示理解
    提供方案给予帮助
    达成处理协议
    检查协议的执行
    始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
角色扮演：変抱怨客户为投诉客户


讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练



第九单元：
呼叫中心班组长如何让员工保持工作激情-员工情绪管理与压力管理

一.    员工情绪管理
    情绪的迷思
    检测您的EQ指数
    EQ高手的五大能力
    认识自己的情绪
    情绪觉察与管理
    成功的催化剂---成熟的情绪
    情绪的解读
    情绪管理三步曲
    如何转化负面情绪
    如何提升挫折忍受力
    EQ与人际运用
二.    压力的产生与管理
    如何寻找压力源
    如何寻找自我设限的价值观
    外来因素的剖析
    如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
    自我意识调整
三.    有效控制负面情绪的方法
    学习建立好习惯
    生理调整的方法
    如何协助他人舒解压力




讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练

讲师：刘成熙 （台湾） 助理：曾令华  1966年5月5日出生台北
学历：政治大学法律系毕业，MBA
经历与现职
台湾大英法律事务所所长
欧亚法律事务所合伙律师
雍华国际电子有限公司CEO
春达国际股份有限公司总经理
台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总
广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理
深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO
清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学等总裁研修班讲师

演讲与授课专题
1.企业中高层经营管理课程系列：
企业策略规划与战略管理
年度经营目标与策略规划
企业战略管理与执行技巧
高效执行力永续领先
中高层主管MTP系列
领导力提升
魅力领导与统御艺术
领导变革与创新之道
企业变革与创新管理
高绩效团队建设
高效人士7个习惯
创新思维
问题分析与解决方法
教练技术
2.通用管理技能课程系列：
职业化塑造
高效职场沟通
跨部门沟通技巧
冲突管理
商务演讲与呈现技巧
高效时间管理
情绪与压力管理
双赢商务谈判技巧
高效团队与执行力
3.人力资源管理系列：
非人力资源经理人的人力资源管理
招聘与面试实务技巧
内部讲师TTT培训（中高阶）
目标管理与绩效考核
双赢绩效面谈技巧
部属培育与辅导技巧
部署培育与在职OJT
绩效管理实务
培训课程开发与设计
KPI制定与推行技巧
4.营销管理与客服服务系列
市场营销与销售技巧
高端客户营销心理学
优势商务谈判技巧
大客户销售技巧
高端客户开发与维护
顾问式销售技巧
高端营销与沟通技巧
高端客户营销与沟通
客户服务与抱怨处理
呼叫中心客户服务
5.金融体系课程系列
网点管理与主动服务营销（台湾刘成熙老师）
银行高端客户开发与维护（台湾刘成熙老师）
银行顾问式销售技巧（台湾刘成熙老师）
银行客户关系管理（台湾刘成熙老师）
银行客户投诉抱怨处理技巧（台湾刘成熙老师）
银行网点情境沟通艺术研习（台湾刘成熙老师）
银行网点主任综合技能提升（台湾刘成熙老师）
银行五星级客户服务技巧（台湾刘成熙老师）
银行支行行长管理素质提升训练（3天版）（台湾刘成熙老师）
銀行-高绩效团队建设（台湾刘成熙老师）
銀行個人客戶經理商务谈判技巧研（台湾刘成熙老师）
私人财富管理高端营销与沟通技巧 （台湾刘成熙老师）



授课方式：
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、
导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。


讲师风格；
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合


客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究
，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、
中国电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。


主要专长与经验：
企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推
企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合
企业危机公关、谈判策略拟定与规划
领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导
均有丰富的实战经验。

刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。
在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、
严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。
在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主
刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。


服务客户及授课企业：

服务客户及授课企业：
电子高科技行业：
富士康科技集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）
汉达集团/昆达集团/顺达/光宝集团/康佳集团股份有限公司/深圳华为技术服务有限公司/万达利集团有限公司
斯比泰电子（深圳）有限公司/深圳市腾讯计算机系统有限公司/爱默生网络能源有限公司/北京松下/
德赛电子集团有限公司/奇美电子股份有限公司/步步高电子/厦门TDK有限公司/深圳世强电讯/
浙江盾安机电科技有限公司/深圳雨尔科技股份有限公司/盛凌实业（深圳）有限公司/
普诚科技（深圳）有限公司/顺德科威电子厂/傲天信息技术(深圳)有限公司/
深圳天音通信发展有限公司/深圳中电投资股份有限公司/深圳振华富电子有限公司/建兴光电广州有限公司/
西子浮信科技有限公司/日东电子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技术股份有限公司/
德之杰电子（深圳）有限公司/东莞富华电子有限公司
/中国长城计算机集团有限公司/力野精密工业（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/
软通动力深圳分公司/兄弟工业（深圳）有限公司/德赛集团-蓝微电子/上海璨宇光电有限公司/亚源科技股份有限公司

制造业（家电/重型机械设备等等）：
聚友实业（集团）有限公司/美的集团/裕同集团/贝迪(中国)有限公司/广东科龙电器股份有限公司/河南省新飞电器企业集团/
艾美特电器/湖南省三一重工股份有限公司/重庆银钢企业集团/野宝车料工业（深圳）有限公司/杭州西子奥的斯电梯有限公司/
佛山市惠泉建陶有限公司/志高空调/广东东菱凱琴集團/南车集团/ 佛山澳美铝业有限公司/上海欣荣实业/
浙江华友钴业股份有限公司/江苏牧羊集团/诺而达热交换器(中山)有限公司/重庆拉法基水泥/
兄弟工业深圳有限公司/美的厨具/四川长虹电器股份有限公司/东芝家用电器佛山公司/
霍高文建筑系统（广州）有限公司/上海电气电站设备有限公司/西安陕鼓动力股份有限公司/
美的集团环境电器事业部/佛山正大机电配套有限公司/浙江盾安机电科技有限公司
惠浦电子（深圳）有限公司/阿克苏诺贝尔涂料(廊坊)有限公司/浙江华大股份有限公司

汽车行业：
附件东南汽车/上海一汽集团/上海通用汽车/上海通用汽车金融有限公司/北京万源金德汽车密封制品有限公司/
长春一汽集团/上海世博会上汽集团-通用汽车馆/中国一汽集团

房地产业及家装行业：
凯德置地（中国）投资有限-新加坡凯德置地（上海/成都/广州/北京）/星河湾地产股份公司/深圳星河地产/深圳市洪涛装饰股份有限公司/
上海臣信房地产经纪有限公司/上海房屋权证代理有限公司/燕加隆集团--全球综合建材/中国房产信息集团/中国旅游地产集团/
易居（中国）控股有限公司/华侨城企业集团/深圳万科企业股份有限公司/招商房地产有限公司。

IT通信业（移动）：
中国电信深圳/中国移动福州公司/中国移动福建南平公司/中国电信九江公司/中国移动四川绵阳公司/中移动四川雅安公司/
中国移动广州公司/中国网通太原/深圳市中兴通讯股份有限公司/深圳桑菲集团有限公司/雨尔通信/天音通信/北京网尚文化/
佳能（中国）有限公司/温州市有线广播电视网络中心/大地通讯集团

零售服务（商超连锁）与物流业：
西部联合物流有限公司/中集集团/南方中集/广东龙邦物流有限公司/顺丰速运集团/永旺商业集团/深圳永旺商业有限公司/
天虹商场/广东吉之岛商贸百货有限公司/深圳联合船舶代理有限公司深圳西部联合物流有限公司/广州新科安达后勤/
新世界百货集团深圳市农产品股份有限公司/群光实业（武汉）有限公司/嘉旺餐饮连锁有限公司/青岛中远物流有限公司

银行系统：
中国平安银行（深圳）/招商银行深圳/建设银行（广州/昆明）/ 中国工商银行(佛山支行)/中信银行深圳信用卡中心/
兴业银行总行以及（呼和浩特分行/西安分行）
深圳发展银行总行及各地分行佛山/广州/武汉/深圳/成都/北京/大连/济南/深圳/珠海/杭州/天津/温州/宁波/青岛/
中国邮政储蓄（九江支行）

航空业：
深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/东方航空/深圳汉莎航空技术有限公司
烟草和电力业：
四川绵阳卷烟厂/玉溪红塔集团/贵州烟草局/广东核电集团/广东大亚湾核电运营管理有限公司/贵州电力/
兰州电力/广西电网/中国南方电网/国家电网/南京供电局

药业与食品业：
深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太药业股份有限公司/深圳市海王星辰医药有限公司/帝斯曼（中国）有限公司/
上海医药集团/佳口食品(中国)有限公司

证券行业：
安信证券/世纪证券深圳总部（南昌等营业部）/广发证券总部（西安/中山/广州/等营业部）天成学院/招商证券/平安保险集团

特大国企及事业单位：
中海石化/中国海洋石油股份公司/深圳计量质量检测研究院/南车集团/铁道部团中央/深圳团市委/深圳市龙岗区政府/中国航天集团/
中国纺织集团/华南理工大学MBA/国家新媒体产业基地/株洲南车时代股份有限公司/武警广东总队医院/上海航天技术研究院中粮集团/
广州中交四航局/中国商检福建公司

服装业：中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服饰/七匹狼集团股份公司/湖南圣得西西服


咨询顾问客户;
陆海交通事业股份有限公司顾问
神广电信股份有限公司顾问
宏巨建设股份有限公司顾问
来阳实业集团顾问
真王咼咖啡连锁事业顾问
汕头超声印制版顾问  六西格玛与精益生产项目
龙邦物流顾问    年度经营规划与人力资源项目总顾问
力野精密制造深圳有限公司顾问 年度经营规划与人力资源项目
富华電子东莞有限公司顧問    人力资源管理项目总顾问
佛山澳美铝业有限公司顾问    薪酬管理与绩效管理项目总顾问
新世界百货集团              企业文化构建与提炼项目总顾问


近期咨询内容：
1、    企业战略规划
战略规划拟定
战略分析
策略选择
2、    企业文化建设
核心价值观的提炼和宣导
全面导入CIS
构建完备的企业文化载体
3、    组织设计
组织结构优化设计
各部门功能描述，关键岗位职位描述
岗位分析
4、    流程与绩效管理系统
揭示年度经营方针
建立绩效管理制度，订定各单位之关键绩效指针(KPI)
对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。
5、    薪资管理系统
建立职等与职称体系
订定公司薪资政策
调整薪资结构(Compensation Structure)
6、    培训系统
规划年度培训方案，
以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA)
各单位自行培训应系统化
内部培训体系与讲师制度