姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
签名: |
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培训收益: 1、了解服务创新的必要和意义;
2、理解服务创新的含义及误区;
3、掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧;
4、掌握服务创新的路径、工具、步骤和方法。
培训背景:
当营销从4P向4C转变时, 客户的重要性已经不言而喻, 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值,建立稳固的关系,提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施,不断提高客户的满意度和忠诚度,提高我们在客户心中的地位和竞争力,成为了我们每个人的工作重心。
客户不一定记住你说过什么,但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员,直接为客户提供服务,他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工,满意的员工来源于满意的管理,如何建立一支高效服务团队,是每一个管理人员的必要技能。
培训大纲:
一、服务创新的背景——客户服务与客户关系的重要性
1、销售竞争力模型
2、客户关系的类型
3、建立客户关系的5个步骤
分析:客户价值是股东价值的关键因素
案例:百度PK谷歌
二、服务创新的源泉---感知客户需求
1、识别你的客户
2、客户满意度
3、客户满意层次
4、PPG:亲近客户
5、了解客户的认知价值
6、影响客户满意层次的5个重要因素
沙盘:亲近客户,感知需求
案例:联通的企业E-mail业务
三、服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固
1、确定目标客户
2、了解客户需求
3、开发创意并制定客户计划
4、向客户推荐产品实现销售
5、监测客户发展,管理发展中的客户关系
沙盘:从创新到客户解决方案
四、服务创新的关键―服务创新与服务接触
1、客户满意的层次
2、服务创新的方向
3、服务接触的类型
4、影响满意的服务接触
5、客户满意的重要价值
沙盘:关键时刻
五、服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧
1、什么是创新的服务
2、创新服务的7个要素
3、建立客户情感关系
4、情感服务的理念
5、情感服务的5大技巧
讨论:如何建立创新服务体系
六、服务创新的跟进--客户服务补救
1、什么是服务补救
2、服务补救的基本原则
3、服务补救的方法
4、服务补救的意义与影响
情境模拟:服务补救
七、服务创新的绩效--客户满意回报与评估
1、客户满意度的回报
2、如何评估客户的满意度
沙盘:满意度评估
谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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