姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
签名: |
- 博客等级:
- 博客积分:12896
- 博客访问:73809485
企业人要学会“换位思考”!
我听父亲讲,一次他去商店,走在前面的年轻女士推开沉重的大门,一直等到他进去后才松手。父亲向她道谢,女士说:“我爸爸和您的年纪差不多,我只是希望他这种时候,也有人为他开门。”听了这话,我心里热热的,联想很多。 我相信,“换位思考”就是人类社会得以存在和发展的重要法则,也是基本的道德教谕。古往今来,从孔子的“己所不欲,勿施于人”到《马太福音》的“你们愿意别人怎样待你,你们也要怎样待人”,不同地域、不同种族、不同宗教、不同文化的人们,说着大意相同的话。 真理的身上布满伤痕——同样,换位思考是人类经过长期博弈,付出惨重代价后总结出的黄金法则。没有人是一座孤岛,社会是一个利益共同体。我们不能用自己的左手去伤右手,因为,我们是同一棵树上的叶和果。 换位思考,是设身处地为他人着想,即想人所想,理解至上的一冲处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解,信任,并且要学会换位思考,这是人与人之间交往的基础——更是每一个企业人必修的功课!谭小芳老师认为,企业人要学会换位思考做服务,换位思考做管理,换位思考做营销等等。 一、换位思考做服务 比如,某酒店餐厅来了几位客人,穿着时髦的年轻妈妈带着一岁多的小孩来用餐,服务员微笑着迎上前去问好,引领客人来到餐桌前,接椅上座,倒茶上毛巾。用餐过程中几位客人谈论着重要的事情,可小朋友却闲不住,一会儿拿餐具玩,一会儿拿口布玩,服务员小张看到此情景,马上挑了两朵用红萝卜雕成的装饰花拿给他玩。可这位小朋友玩了一会儿,又坐立不安了,妈妈只好把他抱在怀里,哄他入睡。服务员无意间听到那位女士说,小孩感冒了还没好,于是小张立即请一位同事帮忙借了一张小毛毯过来。当小张把柔软的小毛毯送到这位女士面前,小朋友的妈妈先是很惊讶,后来她一个劲的夸服务员细心。 所以,谭小芳老师(谭小芳官网www.tanxiaofang.com)常说:在常规的基础上,“换位思考”是做好服务的一条有效途径。到底如何提高服务质量,有些人以为只有从名师、权威中学得。其实,每个服务员都“换一下位”,把自己当作顾客“设身处地”地为对方想一想,问题就解决了。 二、换位思考做管理 如果一个职业经理人,不能学会像老板一样思考,那他怎样才能成功呢?或者一个部门经理总是站在自己部门的立场观察、思考、取舍,他怎样和别的部门配合?怎样理解老板的战略意图?我很担心:一个企业如果都是“目光短浅”的人,这样的企业怎样发展?这样的经理如何成长? 可能有的经理会这样说,我就是给自己定位为一名中层经理,所以才不考虑老板的战略、不想老板应该想的事情。假如真是这样,那你就永远不能成为一名合格的经理。 谭小芳表示——道理很简单——不进则退。等级制度要求安分守己,不在位则不谋其政。但是在企业却要求经理人员互相配合,定位不能只盯本位,思考则要换位,多替上司想想、多替下属想想,只有沟通顺畅,才能工作顺畅。要想沟通好,就得换位思考。 由此可以看出,要想成为一个合格的经理,就得职责定位,思考换位。要做一个成功的职业经理人,那你就得像老板一样思考。 三、换位思考做营销 对于营销人来说,明智的做法就是多花点时间多看看别人的产品,多研究别人产品的优点,弥补自己产品的不足或缺陷,这样,才能使自己的产品比别人的好一点,更贴近消费者,其竞争力就会强一点,对市场现实的营销判断就会更准确、更务实点。 比如,在某城市内,两家商场销售同一品种的饮水机,其中一家的促销单位采用的办法是:谁敢撒一泡尿,放到饮水机中过滤,然后再喝掉,当场给谁5000元。这种恶作剧式的促销,其结果是不仅受到了社会舆论的谴责,还受到了有关部门的处罚。而另一家促销单位采取的促销方式,是让消费者在显微镜下观看水分子的形态,自来水的水分子像一团迷雾,而经过饮水机过滤后的水分子却像是晶莹的雪花,这使消费者赞叹不已,使大家纷纷解囊踊跃购买。 谭小芳老师(预定谭老师营销管理培训,请联系13733187876)表示,同样是在销售饮水机,因营销的做法不同,其结果也大相径庭,为什么会存在着这种差别呢?只能说从在营销策划时,是否有与消费者换位思考有原因。 营销策划不要总是讲“我是这样想的”、“我认为应该这样做”,如果真是这样想、这样做,这个营销策划就肯定会失败的。因为你在策划前或策划中,更本没有考虑消费者的心思,没有从消费者的角度去思考你的策划计划,而是根据你自己的想象去设计营销,缺少借鉴、远离实用,与消费者情感不一致,最终是只策划了自己失败的营销方案。所以,经常地换位思考去策划营销方案,它才会受到消费者的欢迎! 四、换位思考应对投诉 在面对客人无理投诉中还要善于“换位思考”。换位思考就是指服务人员要经常用换位的方法,去思考、去理解客人的需求,以及客人为什么着急。因为毕竟大多数客人是善意的。换位思考可以激发我们服务客人、解决客人难题的工作动力。 谭小芳老师以为,换位思考不同于调整心态,调整心态完全体现的是一个人的职业素养,与个人无关。而换位思考,讲究的是从人性出发,为客人提供发自真情的服务。二者互相配合,成为我们解决服务难题的有效途径。 笔者了解到:全美排名前三的梅奥诊所能够成功百年的秘诀,归根结底是因为他们秉承了“一切以病人为中心”的理念。医院的流程制度、医疗资源、服务行为、细节服务、人文关怀等全部以病人为中心而设计实施。医务人员要常常反思自己的服务是否存在缺陷,是否有改进的空间,找到导致不满意事件发生的缺陷,用心改进,做透身边小事,在原来的基础上每天向前一小步,这样才能赢得病人好口碑,社会好形象。谭老师在投诉处理的培训课上总结时强调,客服部门要有这样的态度:泰山不动,我来动——换位思考,方能成功! 当然,还有比如换位思考做售后,换位思考做培训,换位思考做招聘等等,如此换位,定会成为一个职业化的企业人。 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
一共有 0 条评论
发表评论
以上网友发言只代表其个人观点,不代表总裁网的观点或立场。