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品牌营销九维战略创始人广州巨信葛闻华：倾听客户的抱怨或需求不是品牌服务的终极目标，只有解决客户的投诉和问题，才是具有品牌形象的价值。

    新加坡航空公司是世界一流的航空公司，在优质服务方面享有盛誉，在对待表扬和投诉方面也是一贯的非常认真，由一位副总裁专门负责处理表扬和投诉的相关事务。

    他们这样介绍他们的这种管理机制：“任何建议或书面的投诉我们都会去调查，到底发生了什么，然后向客户报告。我们这样做不仅是想给客户一点补偿或改进我们的一些做法，还想把它作为一堂学习的课程。假如我们不从投诉中学习，我们就会失败。我们想从错误中学习，而且确保这个错误只发生一次。我们绝对不能犯同样的错误，特别不希望两次错误都是同一个人犯下的，当然也不希望是其他的员工。我们试图把问题和错误尽量在内部刊

物上公开。”

    “另外，我们设法在问题出现的同时去解决它。假如问题出现在飞机上，机组人员会立刻解决它。有些事情我会亲自去快速解决。举个例子，有一次我就到客户的办公室去解释问题的来龙去脉，而且亲自向客户道歉。”

    新航有非常详细的反馈机制，这包括对新加坡航空10%航班的乘客进行随机抽样；根据国际航空运输会操作的基准参照调查，主要是把新加坡航空的绩效和其他航空公司做比较；派“神秘的顾客”去竞争对手的航班上；听取一线员工的意见。

    另外，新航视一线员工的意见为公司的百宝箱。只有当一个人很高兴，或是很愤怒时，他才会坐下来写意见。但经常有很多细小的，不是很极端的事情，人们并不愿意把它写下来。比如，一个乘客认为食物稍微有点咸，他会告诉一名乘务人员，这名乘务人员会把这个意见转达给他们的经理。经理就会和负责饮食的经理联系，饮食经理会把意见告诉厨师，他会立刻调整食物中盐的含量。所以，假如不重视机组人员的意见，就失去了一次改进的机会。

    这位副总裁还说：“我们的机组人员是我们的关键人物，因为他们和乘客的接触最紧密。所以对每一个航班而言，我们都很真诚地倾听机组人员的意见。公司会跟踪和分析收到的所有反馈，也会很认真地处理那些口头的意见。我们经常让经理下去巡视，所以员工们有很多机会反馈他们的意见。经理们也要积极地给出诚恳的反应。假如他们给了我们反馈，而我们没有针对这些反馈做任何事，这样会使他们失去积极性。”

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