葛闻华的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

品牌文化成就的海底捞与三只松鼠

    尽管品牌营销九维战略创始人葛闻华在给企业做服务的时候，反复强调“企业文化MI”的重要，品牌文化的重要，但是很多企业并不在意，觉得产品做好、渠道做好就OK了，但事实上，真的是这样吗？

2012年，地球人没有能够阻止海底捞的入侵，尽管有人曾将海底捞那令人咋舌的长达几十页的管理制度贴在知乎上，但依然没有其他企业能够学会海底捞。你学不会海底捞的什么？你学不会它基于服务和沟通的企业文化，这种服务和沟通是建立在真诚和尊重的基础上的，是长年累月而非一时半会的。

2013年的某个时段，微博被一阵“松鼠之风”席卷，它的制造者是坚果类食品品牌三只松鼠。7月3日，金山CEO傅盛在微博上发布了一条长微博分析三只松鼠的服务，从包装、问候语、极致体验等角度称赞三只松鼠的产品和服务超出预期。

这条微博最终被转发8000多次，并获得行业内不少人士的一致好评。一袋简单的坚果食品何以获得如此大的赞誉？这同样源于它的品牌文化。“三只松鼠”系列的产品和包装都有卖萌的卡通松鼠形象；店铺的客服名字都叫“鼠某某”，管买家们叫“主人”——这便一下将顾客推到了一个极高的位置。在送给顾客的包裹里，三只松鼠放置了果壳袋、湿巾、封口夹等物品，做好每一个细节，并且其口袋上的问候语也温暖人心，比如果壳袋子上的提示是：“主人，我是鼠小袋，吃的时候记得把果壳放进袋子里哦。”

在微博上，三只松鼠官微的原创微博并不多，而是将更多的精力放在了与网友沟通上。三只松鼠在微博上时不时会转发一条@他的微博并与顾客卖萌互动，除此之外，它最大的工作是主动与顾客沟通，一旦你在微博上提到三只松鼠，它便会很快来与你对话，当然说话前都会加上一句“主人。。。”

为了做好与顾客的沟通，据说创始人章燎原还亲自编写了一个上万字的“松鼠客服秘籍”，学习这些“秘籍”的客服都是85后和90后，章燎原说自己对这些年轻人的管理风格是“信任和授权”——这与海底捞的企业服务理念不谋而合。

三只松鼠在2013年的双十一以全天售出220万袋食品，创造出3562万的日销售额稳坐天猫全网食品电商销量第一的宝座。就像海底捞，三只松鼠的成功难以复制，它的成功同样有赖于基于优质服务和沟通的企业文化。

所以，你觉得企业文化不重要吗？我自己亲自买过三只松鼠的坚果和别的店里的坚果，不好意思，我以后只会买三只松鼠的

更多详细内容，请百度《品牌与网络营销—闪电创富》教程。