姓名: | 张一 | |
领域: | 企业战略 市场营销 客户服务 品牌管理 礼仪培训 | |
地点: | 河南 郑州 | |
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【课程主题】营销成败的关键—银行大堂人员服务技巧培训课程 【课程大纲】 第一讲、服务经济时代到来引发的思考 1. 服务是当今经济的关键要素 2. 四种人CAI /人才坐标的启示 3. 我的职业价值 – 客服人员的角色认知 第二讲、打造阳光心态 1. 心态决定生命的品质 a) 热爱自己所做的工作 b) 享受服务的乐趣 2. 多赢的心态 a) 活动: 看谁赢得越多越好 b) 多赢局面如何打造 a)不同的角度换来不同的结果(银行经典服务案例分析) b)怎样塑造积极心态 4.感恩的心态 a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多! b)通过竭尽所能的服务,来感恩所有的客户 c)感恩可以赢得未来和平台 第三讲、用卓越的服务理念去指导行为 1. 终端服务惹的祸 --失去客户的代价 2. 客户是什么? -- 你和银行的船 3. 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式思考: 新顾客?回头客? 老顾客?还是品牌服务的忠实拥护者?- 顾客的四层级 4. 一线员工的服务准则:(经典案例+互动游戏+小组讨论) 以顾客为中心 顾客永远是对的 客户服务的秘决从“是的”开始 优质服务就是穿顾客的鞋子 超越顾客的期望 关注服务细节 服务的黄金法则 服务的白金法则 5. 管理人员的服务准则: 自我管理 榜样的力量 / 仆人领导力 管理他人 如何激励下属 / 如何与下属沟通 第四讲、提升服务沟通各个环节的技巧 1、个人角色认知 理解你的银行、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 认识服务沟通研讨练习: 服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧 倾听的注意事项 案例分析:区分不同表现的听的习惯 说的技巧 待客四声(即有声服务) 常用服务礼貌用语 用客户喜欢的方式去说(介绍四种常用句型) 服务禁忌语 研讨练习:客户服务过程中常见场合下的应答 案例分析:客户在乎我们说什么,更在乎我们怎么说 问的技巧 案例分析:问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 身体语言 活动:身体语言的影响力 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力 第五讲、化怒为喜——掌握客户抱怨投诉的处理技巧 1、有效处理客户投诉的意义 2、正确处理客户投诉的原则 3、客户投诉的心理分析 4、有效处理投诉的方法与技巧 正面接受投诉,平息怨气 澄清问题 探讨解决办法 采取行动 感谢客户 跟踪服务 第六讲、综合训练 1. 现场抽签问答:综合运用所学知识 2. 角色扮演:银行服务现场训练 3. 头脑风暴:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案
我的辛苦,你的努力,共同成就未来的灿烂。 |
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