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【主讲讲师】著名讲师张一
【课程时间】2天
【课程简介】

【培训主题】：客户投诉管理技巧培训
【培训背景】：
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。
【培训大纲】：
一、 客户投诉的意义
? 希望企业能提供更好的服务
? 企业依然存在信任的表现
? 重塑客户信心的机会
? 发现新的生意的机会
? 可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
? 客户期望与客户体验
? 客户做决定的过程
? 投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
? 掌握客户行为类型
? 运用良好的沟通技巧
? 领会客户动机与需求
? 掌控情绪
? 善于收集客户信息
? 掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
? 明确事实
? 同意并中立化
? 提供解决方案
? 3F法则
? 三公平原则
五、客户投诉管理
? 建立投诉管理制度
? 维护投诉客户档案
? 设定专业的部门和专人进行管理
?  让客户参与管理
? 对客户投诉进行跟踪
? 流失客户管理
? 设立忠诚客户矩阵
六、 常见投诉场景应对技巧
? 客户投诉过程中的四个心理效应
? 一般投诉的处理原则
? 各种投诉场景的应对：
? 面对情绪激动的投诉者
? 找茬占小便宜
? 破口大骂
? 醉翁之意不在酒
? 出尔反尔
? 要求公开登报道歉
? 群体性投诉
 
【主讲人】培训讲师张一（13838256473）
【讲师助理】杨小姐联系电话(13273025496)
营销策划机构总监/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格：
张一老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，杨兰老师把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。